Digital transformasjon – Respekt for kundenes behov
I en bedrift er det å ta strategiske beslutninger en prioritet. Dette kan imidlertid være utfordrende hvis IT-systemene er utdaterte og frakoblet fra den daglige driften. Hos Sjællandske Medier opplevde de at teknologien dikterte beslutningene, selv om kundenes behov pekte i en annen retning. Derfor tok de grep: «Vi var lei av «det muliges kunst» og av å være slaver av det gamle systemet. Vi valgte å gå over til Iteras, slik at vi i dag kan lytte til kundenes behov og oppfylle dem», sier Mike Dige Svendsen, abonnementsdirektør i Sjællandske Medier.
Kundeønske: Selvbetjeningskapasitet
I dag forventer kundene å kunne administrere abonnementsordningene sine selv, enten det dreier seg om matkasseleveranser, sokker eller aviser. «Enten du er på ferie eller har andre planer, bør du kunne utsette eller endre leveringsadresse uten å måtte stå i kø hos kundeservice. Folk vil ha kontroll», sier Mike Dige Svendsen, og legger til: «Digital transformasjon handler ikke bare om å spare penger, det handler om å skape verdi.»
Med Iteras har vi blitt proaktive
Manuelle prosesser som oppdatering og fakturering håndteres nå av Iteras. Den frigjorte tiden gjør at de ansatte i Sjællandske Medier kan engasjere seg i verdiskapende kundeservice. «Vi er blitt proaktive i stedet for alltid å måtte ta igjen det tapte», sier Mike Dige Svendsen. «Tidligere kunne vi ikke hente ut data og verifisere om fornemmelsene våre var mer enn bare fornemmelser. Nå er systemet fullt integrert med både nettstedet og kundeservicen, noe som gir oss oversikt og innsikt i hvordan ting utvikler seg.»
«Systemet er gjennomtenkt, og til tross for den komplekse motoren som ligger bak, ser det enkelt ut og er lett å jobbe med. Og som leverandør fungerer Iteras mer som en partner for oss.»
- Mike Dige Svendsen | Abonnementsdirektør i Sjællandske Medier
Kort prosess – enkel beslutning
Abonnementsdirektør Mike Dige Svendsen kom fra en lignende stilling i Børsen, der han også var sterkt involvert i valget av nytt abonnementssystem. Han hadde derfor vært gjennom prosessen med å velge en ny leverandør, og var ikke i tvil om at han nok en gang ville velge Iteras: «Systemet er gjennomtenkt, og til tross for den komplekse motoren som ligger bak, ser det enkelt ut og er lett å jobbe med. Som leverandør fungerer Iteras mer som en partner for oss. Gjennom hele prosessen har det vært en løpende forventningsavstemming, og vi føler oss lyttet til. Systemet er oppe og går nå, og i det daglige arbeidet vårt er de fortsatt tilgjengelige hvis vi har spørsmål. Vi er aldri bare supporthenvendelser for dem.»
Kompleks organisering på en samlet plattform
Sjællandske Medier driver fire dagsaviser med redaksjon, annonseavdeling og abonnementstjenester. De hadde behov for et nytt system som kunne forenkle IT-landskapet i organisasjonen. Det måtte være egnet til å drive abonnementsvirksomhet og være brukervennlig for både kunder og ansatte. Mike Dige Svendsen utdyper: «IT-strukturen rundt abonnementssystemet må også inkludere kundeservice og telemarketing. Fordi avdelingene er gjensidig avhengige av hverandre internt, trenger vi et system som muliggjør smart og datadrevet arbeid. Organisasjonen vår er kompleks, så oppgaven vi ba Iteras om å løse, var ikke enkel», sier Mike Dige Svendsen.
